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Atención al paciente por WhatsApp: del bot a su equipo, sin romper la conversación
Hay servicios que un bot resuelve solo y otros que necesitan a un profesional. COCO Chat transfiere la conversación al equipo indicado con el contexto y la información del paciente, para que continúe su atención sin empezar de cero. Integrado al flujo de agendamiento de clínicas, IPS y hospitales en LATAM.
- Se agrega al flujo conversacional que ya opera
- Configuración guiada en 6 pasos
- Tiempos de atención medidos desde el primer día
Más de 600 instituciones de salud confían en el software de COCO
¿Qué pasa en su institución cuando el paciente pide hablar con una persona?
El bot resuelve la mayor parte del volumen. El problema está en la fracción que necesita a alguien de su equipo: es la conversación que agenda, que reclama o que se pierde.
13%
de las conversaciones necesitan atención humana
~868
conversaciones diarias en una institución de alto volumen
111
pasan cada día a un profesional del equipo
240
picos registrados en un solo día
Volumen real observado en producción en una institución de alto volumen en Colombia.
El paciente empieza de cero.
Repite quién es, qué necesita y lo que ya le explicó al bot.
Atiende quien la vea primero.
Sin cola, sin reglas y sin enrutar por servicio ni por aseguradora.
Nadie sabe cuánto se tardó.
El tramo humano ocurre fuera de toda medición.
Automatizó la puerta de entrada, pero el momento en que el paciente necesita a una persona quedó por fuera del proceso. Ahí es donde se decide si agenda o abandona.
¿Qué es COCO Chat?
COCO Chat es la capa de atención humana del flujo conversacional de COCO. Cuando el bot identifica que una conversación necesita intervención de una persona, la transfiere al equipo indicado con el contexto y la información de la conversación, para que el paciente continúe su atención sin empezar de cero.
Así puede combinar la automatización del bot con la atención personalizada de su equipo, manteniendo la conversación, la información y la experiencia del paciente en un mismo flujo.
Ideal para:
¿Cómo funciona la atención al paciente por WhatsApp con COCO Chat?
Un flujo de cuatro momentos. El paciente nunca cambia de número ni de conversación.
COCO Chat · mensajería
Chats
LAURA M. QUINTERO
12:26573014710950
Tengo disponibilidad el jueves a las 9:00 a. m.
ADRIANA CASTRILLÓN
12:28573144909264
Buenas tardes, necesito reprogramar mi cita
LAURA M. QUINTERO
573014710950 · atiende COCO
Hola, necesito una cita de medicina interna
12:05 PM
Con gusto. ¿Me confirma su número de documento?
12:11 PM
1035...
12:17 PM
Tengo disponibilidad el jueves a las 9:00 a. m.
12:23 PM
El paciente no nota el cambio. Su equipo no vuelve a preguntar lo que ya explicó.
Vea la transferencia en video
Recorrido del momento en que el bot entrega la conversación a su equipo con todo el contexto del paciente.
Video en producción
Este espacio está reservado para el recorrido comercial de COCO Chat. Mientras se publica, puede solicitar la demostración en vivo con el equipo.
Conozca la plataforma
Todo lo que define quién atiende, cuándo y cómo, en un solo módulo de configuración.
Departamentos por aseguradora o servicio
Agrupa a los pacientes y asigna qué equipo atiende cada grupo.
Respuestas prediseñadas con variables
Plantillas que se completan con los datos del paciente: nombre, servicio, aseguradora, sede y documento.
Horarios de atención
Días, franjas y jornadas partidas. Fuera de horario el paciente recibe un mensaje claro, no silencio.
Tablero de la operación
Primera respuesta, tiempo de atención, abandono y reasignaciones, por equipo y por periodo.
Lo que hoy no se mide, empieza a medirse
La atención por WhatsApp deja de ser el único proceso de su institución sin indicadores.
Primera respuesta
cuánto tarda su equipo en contestar
Tiempo de atención
cuánto dura resolver cada caso
Espera hasta la atención
cuánto aguarda el paciente en la cola
Abandono
cuántos se van sin recibir respuesta
Reasignaciones
cuántos casos cambian de responsable
Motivo de cierre
si cerró el equipo, el paciente o la inactividad
Evolución mensual del volumen y de los tiempos, detalle por agente y exportación de la información a sus propios informes de gestión.
El estado del equipo se ve en vivo; los indicadores agregados se consolidan por periodo.
Lo que cambia en la atención desde el primer día
| Hoy | Con COCO Chat | |
|---|---|---|
| Contexto del paciente | Lo pide de nuevo | Llega con la conversación |
| Enrutamiento | Quien la vea primero | Por servicio o aseguradora |
| Orden de atención | Sin criterio | Por tiempo de espera |
| Fuera de horario | Silencio | Respuesta automática |
| Tiempos de respuesta | Nadie los mide | Primera respuesta y atención registradas |
| Trazabilidad | Fuera del sistema | Dentro del flujo de agendamiento |
COCO Chat no reemplaza al bot. Completa lo que el bot no debe resolver solo.
¿Para quién es?
Clínicas y centros con alto volumen de WhatsApp
Ordena la atención cuando varias personas responden una misma línea y los picos de demanda superan al equipo.
IPS y hospitales multi-aseguradora
Enruta cada conversación al equipo que corresponde según convenio o servicio, sin depender de quién esté disponible.
Instituciones que ya operan con el bot de COCO
Se agrega al flujo existente como una capacidad más, sin integrar otra herramienta ni sumar otro proveedor.
Se agrega a su flujo actual
Configuración guiada en seis pasos, acompañada por el equipo de implementación de COCO.
- 1
Bot 2.0 publicado
- 2
Subflujos de atención — qué servicios pasan a una persona
- 3
Permisos de acceso
- 4
Equipo habilitado, persona por persona
- 5
Departamentos por servicio o aseguradora
- 6
Horarios de atención
Requisitos
Bot 2.0 publicado · línea de WhatsApp conectada · usuarios creados en la plataforma.
Esfuerzo del cliente
Bajo, con acompañamiento del equipo de implementación.
Preguntas frecuentes
Solicite el diagnóstico de su operación de WhatsApp
En la demostración revisamos su operación actual y le mostramos:
- Qué porcentaje de sus conversaciones necesita atención humana
- Cuánto está tardando hoy su equipo en dar la primera respuesta
- Cómo enrutar por aseguradora o por servicio en su caso concreto
- Qué se requiere para activarlo sobre su flujo actual
Estamos habilitando diagnósticos para instituciones en LATAM con más de 50 conversaciones diarias por WhatsApp y tres o más personas atendiendo la línea.
Conozca nuestras otras soluciones
Todas las capacidades de COCO operan sobre el mismo flujo conversacional de su institución.