1. Autogestión.

La era tecnológica nos acostumbró a lo instantáneo, cuando encontramos un problema o tenemos una pregunta queremos una respuesta inmediata o en poco tiempo habremos perdido la paciencia, pero más allá de ser una costumbre o incluso parecer un capricho, es una necesidad. Cuando hablamos de que un cliente, un usuario, o paciente tiene un problema con nuestro servicio y al solicitar ayuda no obtiene una respuesta, o en muchos casos no encuentra cómo pedirla; lo que está en juego es nuestra relación con el cliente, que es finalmente quien nos paga y por quién hacemos lo que hacemos.

La instantaneidad que nos brinda hoy la tecnología por ejemplo a través del internet es una ventaja que debemos aprovechar y aplicar en los ámbitos que más lo necesitan. Permitir que un paciente se agende una cita en tiempo real, que realice una consulta, que pueda comprar medicamentos sin salir de casa, sin intermediarios innecesarios; es algo que ya está pasando y los usuarios lo están valorando más que nada y las empresas también, pues hablamos de optimización de procesos, ahorro de recursos y aumento de ingresos; lo que en resumen es un impacto positivo para el sector salud.

La pandemia por el Covid-19 ha sido uno de los más grandes retos que ha tenido el hombre moderno en cuestiones de salud, pero nunca habíamos estado tan preparados tecnológica y científicamente para enfrentar una. Los medios digitales nos permitieron continuar con actividades importantes de nuestra rutina diaria; estudiar, trabajar, hacer las comprar, tener un chequeo médico sin salir de casa, lo que ha sido de suma importancia para evitar la propagación del virus; pero más allá de usar lo que ya teníamos para defendernos de este, nos hemos visto en la obligación de desarrollar nuevas tecnologías en tiempo récord para no perecer, pues una pandemia no da espera.

Sin embargo, vemos hoy que la vuelta a la normalidad está próxima gracias a la vacunación masiva, pero esto no quiere decir que las cosas serán como antes, la sociedad global ha vivido un año en el que se han adoptado costumbres que han resultado eficientes, que han sido una mejora pero solo fueron posibles de evidenciar debido a la crisis. El teletrabajo y la telemedicina por ejemplo llegaron para quedarse, y empresas e instituciones de salud las adoptaron y han optimizado el acceso a sus productos y servicios, e incluso están emergiendo leyes para su regulación.

Si bien la autogestión es un modelo de atención que no es un invento reciente, se ha podido optimizar y garantizar gracias a las herramientas tecnologías.

2. Apertura de nuevos canales.

Independientemente del negocio y su tamaño, algo es indudable; la transformación digital es imprescindible para todas las empresas, desde pequeños negocios hasta grandes instituciones de salud la digitalización es indispensable pues más allá de ser un desarrollo tecnológico es un cambio cultural, lo que quiere decir que de no adaptarnos podemos desaparecer.

La adopción de herramientas tecnológicas es imprescindible y los medios digitales son una de estas; existen una gran variedad de canales con distintas ventajas y características disponibles que permiten viralizar contenidos, conectar con cualquier persona, potenciar la productividad, optimizar tiempos, mejorar la calidad y llevar métricas en tiempo real de esto, siendo almacenadas en la nube para poder acceder desde cualquier lugar del mundo.

Abrir nuevos canales significa pensar en la comodidad de todo nuestro público de manera inclusiva, tener en cuenta todas la posibles accesos que facilitan la adquisición de nuestro servicio y mejoran la experiencia. Un gran ejemplo es proveer servicio vía mensajería instantánea, llamadas y un buzón en un sitio web; lo que garantiza al máximo el contacto constante con el usuario y evita su frustración en algún proceso, lo que indudablemente siempre será negativo para un negocio; pero existen infinidad de posibilidades, la omnicanalidad para estrategias de venta y posicionamiento de marca es indispensable.

3. Servicio personalizado.

El 61% de consumidores compran preferentemente a empresas que personalizan su experiencia en línea, esto tiene un impacto real en sus ingresos porque hablamos de un porcentaje mayoritario del público perdidos de no ofrecer un servicio personalizado.

La personalización se da después de un análisis prolongado del perfil de cada uno de nuestros clientes, conocer desde qué dispositivo acceden a nuestros canales, qué sitios ha visitado últimamente para destacar sus intereses, tener sus datos de contacto y poder llamarlo por su nombre, conocer cuándo nos compró por última vez y que; para poder implementar estrategias que apunten a la cercanía con este, lo que resulta en un impacto positivo para marca.

Esta personalización se debe llevar de manera transversal a todos los canales de comunicación digitales de la empresa para que sea coherente y efectiva.

4. Automatización de la gestión.

La automatización es el resultado de muchos procesos manuales que son tediosos para la capacidad humana, ya sea por velocidad o calidad nos hemos apoyado en la tecnología para que realice esas tareas pesadas y repetitivas.

Para saber qué debemos automatizar debemos realizar un análisis exhaustivo de las condiciones de procesos actuales y su impacto en los resultados esperados, para así decidir por prioridad por dónde empezar, aunque algunas procesos son bastante evidentes.

Una de las automatizaciones más importantes de cara al servicio al cliente es tener preparadas las respuestas a las quejas habituales.

La mayor parte de las consultas o reclamaciones que recibas serán sobre los mismos temas, por tanto lo más inteligente es que tu equipo de atención al cliente tenga argumentos de respuesta preparados. Esto agiliza los tiempos de atención al cliente online, algo que valorarás tanto tú como tus clientes y genera confianza a quien reclama, que siente que la persona que está al otro lado sabe de qué le están hablando y tiene una solución al instante.

5. Analítica de datos:

Si bien los gobiernos, los científicos y los médicos están a la vanguardia de la lucha contra la pandemia, las empresas luchan por mantenerse a flote durante el período de crisis económica que resulta de la enfermedad.

Entre las funciones basadas en datos que pueden ayudar está el análisis de múltiples variables y cómo cada una de ellas puede impactar en los negocios. Asimismo, las soluciones que automatizan y racionalizan los análisis para para llevar procesos de cara al cliente se vuelven extremadamente relevantes.

Conocer el comportamiento de tus clientes es una de las tareas más importantes para brindar una experiencia positiva, por ejemplo una institución de salud puede analizar sus usuarios con la información brindada por ellos, para posteriormente poder saber si necesitan una cita para prevenir una diabetes por ejemplo. También la capacidad de filtrar por tipo de población como hombres mayores de 60 años y ofrecer un programa de promoción y prevención de enfermedades de próstata, puedes incluso saber los pacientes que no han asistido a las citas; o utilizar la información recolectada para emprender estrategias de venta aumentando la competitividad de la institución.

¿Qué tecnologías permiten marcar la diferencia?

Plataformas en línea:

Las plataformas en línea funcionan con internet y están ubicadas en la web, lo que quiere decir que el tiempo real y la globalidad son unas de sus más importantes ventajas. Hoy la mayoría de empresas tienen mínimo un sitio web con por lo menos dos idiomas y una red social para la promoción y venta de sus productos, la atención al cliente y posicionamiento de marca.

Telemedicina: Pero estas plataformas van más allá, porque con la Telemedicina y sistemas de agendamiento las instituciones de salud ya se están permitiendo atender a pacientes por medio de estas con una interactividad tan completa que hace que sea innecesario salir de casa, evitando riesgos y ahorrando tiempos.

Aplicaciones de mensajería instantánea: las aplicaciones de mensajería masiva permiten la comunicación inmediata con el cliente para algún comunicado y la retroalimentación necesaria para brindar la atención.

Con el avance tecnológico estos sistemas se han podido automatizar con el uso de robots que son capaces de responder infinidad de solicitudes de manera simultánea y la integración de la inteligencia artificial ha permitido la capacidad de atención de estos sistemas a un nivel humano.

Chatbots y Voicebots: son sistemas automáticos capaz de mantener una conversación coherente con los usuarios a través de un chat, algunos más allá de solo responder, también interpretan y aprenden para así brindar una experiencia totalmente personalizada, su principal función es automatizar procesos y optimiza el presupuesto en servicio al cliente.

Si bien no es necesario incorporar todas estas herramientas para brindar una atención agradable, lo importante es adoptar al menos una de estas tecnologías lo antes posible para potenciar la capacidad de atención y aumentar efectividades.