Acuerdos de Niveles de Servicio

Versión 13 – 09/07/2024- SYC-PR–008

Esta página clarifica los compromisos, responsabilidades, canales y niveles de servicio que respaldan la funcionalidad óptima de las herramientas COCO Tecnologías como garantía de acuerdo con las regulaciones vigentes. Entendiendo que estos acuerdos de servicio entrarán en vigor tras recibir un requerimiento formal por parte de una entidad para que el especialista intervenga de manera oportuna

Brindar a EL CLIENTE un Servicio de Atención de Incidentes integral para los servicios ofertados por COCO con base al plan contratado.

Los servicios cubiertos por este acuerdo son sólo y exclusivamente los siguientes:

• Servicio de agendamiento de citas.
• Servicio de confirmación de citas.
• Servicio de llamadas de calificación.
• Servicio de llamadas, entrada y salida.
• Servicio de Salas de Espera automatizadas.
• Servicio de telemedicina, plataforma de video llamada.
• Servicio de chat Bot por WhatsApp.
• Sistema de flujos de llamada automatizados AFR. 
• Servicio de atención y solución a fallas.

* Los servicios prestados por soporte a fallas están incluidos y están exentos de cobros adicionales.

Este acuerdo no incluye:

• Atención de Incidencias sobre el Hardware (computadores) 
• Atención por intermitencias en los servicios de Red y Comunicaciones (Wifi, Internet) de EL CLIENTE, por tanto, EL CLIENTE debe garantizar la conexión a internet y declara conocer y acepta esta condición con el simple ingreso, navegación y/o registro en el sitio.
• Atención de Incidencias sobre aplicativos que no se encuentren definidos dentro de esta sección. (software diferente a COCO)

COCO se hace responsable de la operación ininterrumpida de los servicios desarrollados y contratados, de los cuales sí se tiene control, tales como el correcto funcionamiento de la infraestructura, aplicación, módulos, bases de datos, interoperabilidades, control de accesos e información generada en el uso por EL CLIENTE.

En caso de alguna incidencia y/o situación que afecte la operación de los servicios contratados, se precisa el siguiente procedimiento y lineamientos guiados a una solución de raíz.

Se definen los siguientes niveles de criticidad para guiar las solicitudes al canal de atención correcto y garantizar la menor cantidad de tiempo para llegar a la solución.

Mantenimientos: se informarán con 5 días de antelación, especificando la fecha, hora y duración del mantenimiento por medio del aplicativo COCO en formato “pop-up”. 

Adicionalmente, EL CLIENTE dispone de un portal de aprendizaje autónomo EASY y un centro de ayuda con acceso público en la web https://cocotecnologias.zendesk.com/ donde podrá consultar los procedimientos de manera visual y textual.

El presente acuerdo contempla soporte técnico remoto. En caso de requerir asistencia presencial se hará una evaluación de la pertinencia desde la dirección de operaciones.

Nota: la atención presencial no tiene costos adicionales, siempre y cuando la intervención esté contemplada como parte de las garantías de COCO hacia EL CLIENTE y esté avalado por la dirección de operaciones.

Si EL CLIENTE requiere dentro de su operación una persona de planta en su establecimiento, debe solicitarlo a su ejecutivo de cuenta, se evaluará la criticidad de la situación para determinar el desplazamiento.

Se establecen los siguientes horarios naturales de atención:

• Lunes a viernes de 8:00am a 5:00pm y sábados de 8:00am a 12:00pm.
  Aplica a GMT-5.
• Guardia pasiva 24/7, fuera del horario establecido.

Desde COCO se garantiza que todos los módulos/capas contratadas estarán disponibles ininterrumpidamente en la nube (internet) mientras el cliente se encuentre al día con el pago por el servicio prestado. En caso de interrupciones en el servicio, como mecanismo de seguridad de la información, COCO realizará una copia de seguridad diaria del sistema que garantiza durante 35 días la consulta y reposición de datos en caso de daño o ataque; además COCO pone a disposición personal técnico de guardia pasiva que trabajará las 24 horas para garantizar la estabilidad de la plataforma y servicios contratados.

Adicional, COCO NO se hace responsable y se exonera de toda responsabilidad, daños y perjuicios en caso de algún ataque, hacking, caída o interrupción ajena con operadores en la nube o software de terceros donde COCO no tiene ni tendrá control alguno, por ejemplo:

• Servidores en la nube de AWS (Amazon Web Services)
• Operadores de telecomunicaciones oficiales de cada país (Claro, Tigo, Telcel, Movistar, Orange, T-Mobile, o similares)
• Cambios en las reglamentaciones en Ministerios o Secretarías de Comunicaciones, Tecnología o entes gubernamentales que afecten la normal operación.
• Google o Microsoft.
• Todo software o tercero al que COCO esté conectado a petición de EL CLIENTE y de este dependa el flujo de información o experiencia del uso de la plataforma.

De acuerdo con lo anterior, EL CLIENTE al momento de contratar a COCO, entiende y acepta los aspectos que comprenden la prestación del servicio a través de internet dado el carácter abierto, descentralizado y global de la red.

A título enunciativo no exhaustivo, a continuación, se mencionan algunas de las situaciones que pueden interrumpir temporalmente la prestación de los servicios y que en caso de que ocurran, serán notificadas previamente y en la medida de lo posible programadas con EL CLIENTE:

• Tareas de mantenimiento en los servidores y/o líneas de datos.
• Corrección a averías en los servidores y/o líneas de datos.
• Ataques deliberados contra la seguridad e integridad del sistema.
• Virus informáticos o presencia de código maligno en las páginas que conforman o son accesibles desde el sitio excluye, con toda la extensión permitida por la Ley, cualquier responsabilidad de cualquier clase derivada de la interrupción temporal en la disponibilidad del sitio en la red Internet.

La política de privacidad de COCO en cumplimiento con la Ley Estatutaria 1581 de 2012 de Protección de Datos y Normas Concordantes incluye en el presente acuerdo toda información proporcionada por EL CLIENTE, ya sea de forma oral, gráfica o escrita y, en estos dos últimos casos, que este contenida en cualquier tipo de documento compartido.

COCO únicamente utilizará la información facilitada por EL CLIENTE para llevar a cabo el objetivo comercial de la alianza, comprometiéndose a mantener la más estricta confidencialidad respecto a dicha información, advirtiendo del deber de confidencialidad a sus empleados, asociados y a cualquier persona que, por su relación con COCO, deba tener acceso a dicha información para el correcto cumplimiento de las obligaciones de COCO para con EL CLIENTE.

COCO o las personas mencionadas en el párrafo anterior no podrán reproducir, modificar, hacer pública o divulgar a terceros la información objeto del presente acuerdo.

De parte de EL CLIENTE:

• Garantizar el hardware y software necesario para que COCO pueda realizar una correcta entrega del servicio. (ej.: vínculos de comunicación; Equipos de cómputo para EL CLIENTE; accesos remotos etc.)
• Proveer la documentación de la infraestructura con la que acceden a la plataforma.
• Solicitar y programar servicios especiales con anticipación.
• Tener disponibilidad para brindar información crítica en la conexión dentro de las 2 horas de solicitud desde COCO en pro de resolver la Incidencia.
• Hace uso de las herramientas COCO únicamente con fines lícitos relacionados a la razón de ser de la entidad.
• Comunicar por medio de los canales oficiales las situaciones de incidencia y brindar la información solicitada por el operador COCO en pro de una solución raíz.
• Realizar el pago oportuno por el servicio prestado.
• Abonar los viáticos que ocasione el traslado del especialista para prestar el servicio en sitio.

De parte de COCO:

• Asegurar la disponibilidad del 99,5% de los servicios contratados.
• Brindar a EL CLIENTE información actualizada para la consulta de procedimientos.
• Contar con personal de soporte capacitado para la resolución de incidencias.
• Dedicar espacios de refuerzo a EL CLIENTE para el manejo de las herramientas COCO.

EL CLIENTE podrá, de manera imparcial, a su criterio y con aviso previo de 30 días a COCO Tecnologías, suspender con carácter definitivo la presencia del sitio en la red internet y por tanto de los servicios prestados desde o a través de este, teniendo en cuenta también que vaya  en línea con lo dispuesto en las condiciones suscritas en el contrato comercial, licenciamiento, prestación de servicios, o cual fuera la relación comercial establecida con COCO Tecnologías. COCO Tecnologías queda eximida de cualquier tipo de responsabilidad de cualquier clase derivada de las consecuencias que pudieran producirse por la suspensión definitiva en la prestación de dichos servicios.

Cualquier tipo de acción por parte del EL CLIENTE que vulnere el presente acuerdo, las Condiciones Particulares que pudieran regular servicios concretos, la Ley o las buenas costumbres generalmente aceptadas en Colombia o en el país en el cual se ubique EL CLIENTE, o aquellas acciones que pudieran poner en riesgo o dañar sistemas, equipos o servicios accesibles directa o indirectamente a través del Sitio, se acutará en línea con lo dispuesto en las condiciones suscritas en el contrato comercial, licenciamiento, prestación de servicios, o cual fuera la relación comercial establecida con COCO Tecnologías según la cláusula penal y de propiedad intelectual. 

Desde COCO se evaluará la finalización del servicio, de acuerdo con la relación comercial, si se observa actividades sospechosas de EL CLIENTE que comprometan la integridad y buen nombre de la empresa.